Jasmin Huber

Wie redest du eigentlich mit deinen Kunden?

Hast du dir schon einmal Gedanken über deine Kundenkommunikation gemacht? Wenn deine Antwort „Nein“ lautet, lohnt es sich für dich ein wenig genauer darüber nachzudenken. Denn fehlende Kommunikation ist nicht ohne Grund einer der häufigsten Gründe dafür dass Ehen geschieden werden. Doch was hat eine Ehe jetzt mit deinen Kunden zu tun? Die Beziehung zwischen dir und deinen Kunden ist das worum es geht. Ich möchte jetzt nicht sagen, dass die einer Ehe ähnlich sein muss. Mit geht es ums Prinzip. Die Beziehung zu deinen Kunden ist der Grund, warum sie überhaupt zu deinen Kunden geworden sind oder warum sie es auch bleiben. Vorausgesetzt dein Produkt und deine Dienstleistung sind super. Aber davon gehe ich jetzt einfach mal aus.

Wo findet Kundenkommunikation statt?

Grundsätzlich kann man zwei verschiedene Formen von Kundenkommunikation unterscheiden: Gespräche und Texte. Diese Einteilung ist natürlich sehr grob. Deswegen gehen wir hier doch einmal ins Detail.

Ein Gespräch kann persönlich sein, am Telefon stattfinden oder auch über Videochat und Sprachnachrichten erfolgen. Egal welches Medium, eines haben Gespräche gemeinsam. Wie es der Name schon sagt sprichst du mit deinen Kunden.

Eine andere Form der Kommunikation geschieht über deine Texte, die du veröffentlichst. Das können persönliche und individuelle Texte sein, die direkt an deinen Kunden gerichtet sind. Zum Beispiel E-Mails, SMS oder WhatsApp-Nachrichten. Dazu zählen aber auch Texte in sozialen Netzwerken. Nicht nur deine Posts, sondern auch die Kommentare mit denen du mit deiner Zielgruppe interagierst. Und nicht zu vergessen, die Texte auf deiner Website.

Kundenkommunikation ist Teil deiner Unternehmensidentität

Die Kundenkommunikation ist ein Teil deiner Unternehmenskommunikation und die wiederum gehlöt zu deiner Corporate Identity (also deiner Unternehmensidentität) Es ist durchaus sehr nützlich, wenn du dir detaillierte Gedanken darüber machst, wie du deine Kunden auf den verschiedenen Kanälen ansprechen möchtest. Doch wie gehst du an die ganze Sache ran?

Stell dir die richtigen Fragen

Du oder Sie?

Mit als erstes solltest du dich fragen, in welcher Art du mit deinen Kunden sprichst, oder mit ihnen schriebst. Sprichst du deine Kunden mit Du oder Sie an? Manchmal kannst du das nicht pauschal für alle deine Kunden beantworten. Das ist immer dann der Fall, wenn du zum Beispiel sehr unterschiedliche Zielgruppen hast. Ich gebe dir ein Beispiel aus meinem Berufsalltag. In meinen Trainings und Workshops duze ich meine Kunden. Denn dort arbeiten wir an den persönlichen Zielen jedes Einzelnen und da käme es sehr komisch, wenn ich die Leute mit Sie ansprechen würde. Wenn ich allerdings von Unternehmen angefragt werde, die mich noch gar nicht kennen, gebraucht ich das Sie –

Tonalität

Aber egal ob Du oder Sie – wichtig ist auch wie die Tonalität deiner Kommunikation insgesamt ist. Frag dich, was deine Texte bei deinen Lesern auslösen sollen. Gebrauchst du viele Fachbegriffe oder vermittelst du deine Inhalte eher umgangssprachlich? Schreibst du sehr distanziert oder emotional, indem du viele Adjektive verwendest? Achtest du auf kurze und knappe Sätze oder formulierst du lieber ausführlicher? Hier gibt es kein richtig oder falsch. Denn alles ist richtig, solange der „Sound“ deiner Texte dafür sorgt, dass die Inhalte bei deiner Zielgruppe optimal ankommt. Sicher hast du schon von dem Vier-Ohren-Modell (oder auch Vier-Seiten-Modell) von Friedemann Schulz von Thun gehört. Dieses Modell geht davon aus, dass jeder Mensch auf viel unterschiedlichen Wegen kommuniziert und auch auf vier verschiedenen Wegen eine Nachricht versteht:

  • Sachebene:Worüber ich dich informiere
  • Selbstaussage: Was ich über mich selbst offenbare
  • Beziehung: Wie ich zu dir stehe, was ich von dir halte
  • Appell: Was ich von dir will

Ob wir nun wollen oder nicht, in jeder Nachricht verstecken sich diese vier Seiten. Umso wichtiger ist dann also, dass wir ganz klar in unseren Formulierungen sind um die …von Missverständnissen so gering wie möglich zu halten.

Kundenkommunikation auf unterschiedlichen Kanälen

Die Kommunikation kann auch auf den einzelnen Kanälen unterschiedlich aussehen. Dabei hat jeder Kanal seine ganz eigene Funktion. Auf der Website stellst du deine Produkte und Dienstleistungen vor, wie du deinen Kunden helfen kannst und beschreibst dich und dein Unternehmen. Warum das übrigens sehr wichtig ist kannst du in meinem Blogbeitrag nachlesen: Wieso dein Unternehmen eine eigene Website braucht. Wenn du auf Instagram unterwegs bist, dann bekommen die User zum Beispiel in deinen Stories einen Einblick hinter die Kulissen und lernen dich etwas persönlicher kennen. Vielleicht hast du einen Newsletter, in dem du über Neuigkeiten oder Tipps und Tricks berichtest, usw.

Liste einmal alle deine Kanäle auf und schau dann, wo welcher Teil deiner Zielgruppe unterwegs ist. Dann hast du einen super Überblick und siehst, wen du wie am besten erreichen kannst.

Persönlich

Sprich deine Kunden persönlich und direkt an. Das ist vor allem bei Newslettern oder Mails sehr viel schöner. Deine Kunden fühlen sich direkt angesprochen und haben nicht den Eindruck, dass diese Mail gerade an deine komplette Kundenliste verteilt wurde. Du musst nicht immer die Standardfloskeln verwenden. Überleg dir einfach mal, wie du gerne angesprochen werden möchtest: In E-Mails, auf Angeboten und Rechnungen, auf der Website, usw.

Ich gebe dir ein paar Beispiele:

  • „Sehr geehrte Damen und Herren, …“
    –> „Guten Morgen liebe …“
  • „hiermit sende ich Ihnen folgende Unterlagen zur Überprüfung“
    –> „juhu, deine Entwürfe sind fertig. Schau dir die Dateien genau an und …“
  • „Anbei erhalten Sie für die erbrachte Leistung unsere Rechnung“
    –> „Schön, dass du dich für mein Angebot entschieden hast! Dein Auftrag ist jetzt erledigt und hier bekommst du deine Rechnung“

Der roter Faden in deiner Kundenkommunikation

Auch wenn du auf unterschiedlichen Kanälen mit verschiedenen Teilen deiner Zielgruppe kommunizierst, wird sich durch alles ein roter Faden ziehen. Der rote Faden bist du. Deine Persönlichkeit ist das, was es ausmacht. Du hast eine ganz bestimmte Art zu sprechen, zu arbeiten und zu schreiben. Wenn du dich nicht verstellst und so kommunizierst, wie du bist, dann wird von ganz alleine dein roter Faden in der Kommunikation zwischen dir und deinen Kunden sichtbar.

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